Após o aprimoramento do seu app, a Uniodonto de São José dos Campos aumentou em 70% a satisfação dos usuários ativos, segundo medição realizada dentro da própria plataforma depois de cada atendimento.
Para desenvolver esse projeto, a Cooperativa precisou aprofundar a análise da experiência de seus 180 mil usuários para identificar quais mudanças poderiam, de fato, melhorar a jornada digital. Em vez de desenvolver uma nova plataforma de imediato, a Cooperativa optou por conduzir a transformação do app combinando estratégia, experiência do usuário, tecnologia, governança e métodos ágeis.
O trabalho partiu do diagnóstico da jornada e da análise de dados operacionais de 24 meses, ouvindo beneficiários, dentistas cooperados e colaboradores para transformar 93 oportunidades identificadas em prioridades de negócio e tecnologia, direcionando a evolução do aplicativo e preparando a plataforma para a adoção de agentes de inteligência artificial.
Ao longo de três meses, além das entrevistas, foi feito o mapeamento da jornada dos diversos perfis de usuários e stakeholders. Uma pesquisa on-line de satisfação também recebeu mais de mil respostas. O levantamento foi complementado pela análise de dados dos dois anos anteriores da operação.
Experiência digital - Com base nessa análise, foram encontradas oportunidades que geraram maior fluidez na experiência digital. O check-in, por exemplo, dependia da apresentação da carteirinha física. O acesso a serviços como boletos e informe de Imposto de Renda também apresentava limitações. A partir dos pontos identificados, a Cooperativa definiu quais mudanças deveriam ser incorporadas à nova plataforma.
IA no lugar certo - O projeto também mudou a forma de utilização da inteligência artificial na plataforma. Em vez de incorporar recursos de IA sem uma necessidade previamente verificada, a primeira ferramenta com essa tecnologia foi criada para solucionar uma demanda observada durante o diagnóstico. É o caso do “Procure um Dentista”, serviço que auxilia o beneficiário a encontrar profissionais a partir das informações disponíveis no sistema. Essa área terá o primeiro de uma série de agentes de IA previstos para o aplicativo.
A transformação da experiência também alterou a forma de acompanhamento dos resultados. Em vez de depender exclusivamente de pesquisas periódicas, a Uniodonto de São José dos Campos passou a coletar a percepção dos usuários muito mais rapidamente no aplicativo.
Com informações do Portal clientesa
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